“不久前，我們從網(wǎng)上購買了一個加濕器，送來發(fā)現(xiàn)竟是個問題商品?！弊x者張先生日前向本報投訴，網(wǎng)購買到了問題商品。據(jù)記者了解，不止是張先生，很多消費者都遭遇過網(wǎng)購購到問題商品，而很多商家在出現(xiàn)這類問題時不是選擇及時解決，而是逃避責(zé)任。
[產(chǎn)品問題]
網(wǎng)購問題加濕器 換貨退貨遭遇兩難
“近期我們從麗芙家居官網(wǎng)上購買了一個麗芙家居自己品牌加濕器，送到家后發(fā)現(xiàn)用不了，加濕器的水箱蓋是壞的?！弊x者張先生告訴記者：“由于水箱蓋是壞的，加濕器沒法用，我們立刻聯(lián)系了麗芙家居售后客服，要求換貨。剛買來的產(chǎn)品就有這樣的質(zhì)量問題，挺鬧心的。”原本以為聯(lián)系了售后客服，自己遇到的問題就能順利解決，結(jié)果客服的回應(yīng)卻出乎張先生的預(yù)料：“我把加濕器有質(zhì)量問題的事反映給他們客服后，以為能順利解決，沒想到麗芙家居的客服告訴我，可以換但是目前沒有庫存，換不了。”張先生告訴記者：“眼看沒法換，我們就提出直接退貨，而客服人員則告訴我，退貨需要我們自己承擔運費?！?/p>
[服務(wù)問題]
產(chǎn)品無三包憑證 換個零件等待20天
記者從麗芙家居了解到，店內(nèi)對于包括張先生購買的加濕器在內(nèi)的所有產(chǎn)品，均承諾可享受“30天無理由退換貨、如果產(chǎn)品存在質(zhì)量問題則享受不設(shè)時限退換貨”等服務(wù)，然而張先生卻遭遇了退換貨難的問題。
據(jù)張先生介紹：“我買的這個加濕器送來時沒有任何保修或三包憑證，僅僅是一個產(chǎn)品包裝。在與客服進行了多次溝通后，對方給出了僅更換出了問題的水箱蓋的解決方案?！睆埾壬嬖V記者：“自從收到這個存在質(zhì)量問題的加濕器后，我們就一直與麗芙家居客服溝通，協(xié)商退換貨的事兒，他們說沒庫存不給換，退貨還得自己負擔運費，我們只能聽客服的安排，選擇更換水箱蓋。但就是換這個水箱蓋竟然用了20天時間?！睆埾壬f：“在等待新水箱蓋的20天里，我又多次聯(lián)系客服催貨，但對方告訴我，送得慢是快遞的問題，最近快遞較多，可能需要的時間久一些?！?/p>
[監(jiān)督問題]
解釋權(quán)歸商家所有 產(chǎn)品質(zhì)量無法評價
張先生告訴記者，在經(jīng)過20天的等待后，水箱蓋終于送來了，替換后的水箱蓋能夠正常使用，“前前后后折騰了1個多月的加濕器終于能用了，北京冬天干燥，家人一直希望早些能用上加濕器，但是沒想到居然等了這么長時間。麗芙家居的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)都讓這次購物體驗大打折扣。”
張先生提出，麗芙家居這樣的官網(wǎng)銷售問題產(chǎn)品該如何監(jiān)管?在維權(quán)和提出質(zhì)疑時，麗芙家居給他回答是“產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的確是可退可換，但一切解釋權(quán)歸麗芙所有?！睆埾壬f，這就意味著消費者只能接受他們的說法，而這些商城不同于淘寶網(wǎng)有第三方監(jiān)管，“他們完全是自己賣自己的貨，根本沒有監(jiān)管，出了質(zhì)量問題消費者很難掌握主動權(quán)，而且在對商品進行評價時還沒有差評項，可以說在麗芙購物一旦出現(xiàn)問題消費者只有被動接受。”
[消法解讀]
麗芙家居行為違反《消法》
針對麗芙家居“退貨由消費者負擔運費”的說法，法律界人士認為是違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》(簡稱《消法》)。
《消法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔運輸?shù)缺匾M用。
對于拒不履行《消法》的商家，消費者還可尋求法律手段解決。
根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十八條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責(zé)任：(一)商品或者服務(wù)存在缺陷的;(二)不具備商品應(yīng)當具備的使用性能而出售時未作說明的;(三)不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的;(四)不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的;(五)生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的;(六)銷售的商品數(shù)量不足的;(七)服務(wù)的內(nèi)容和費用違反約定的;(八)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的;(九)法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權(quán)益的情形。（來源：北京娛樂信報）
