成都的夏先生，可謂是蘑菇裝修的骨灰級(jí)粉絲。自蘑菇裝修上線至進(jìn)入成都，他持續(xù)關(guān)注并在成都樣板間開(kāi)放當(dāng)天帶著朋友去考察。雖然一年后才交房，但他當(dāng)天就簽約并主動(dòng)申請(qǐng)成為蘑菇裝修在成都的用戶樣板間，并表示如此高性價(jià)比的產(chǎn)品必須分享給自己的家人朋友們。陪同他一起去的朋友，看了樣板間之后也以火速簽約，成為蘑菇裝修的忠實(shí)擁躉。
足夠了解蘑菇裝修產(chǎn)品，并親身體驗(yàn)了蘑菇裝修"極致服務(wù)"的西安首批30戶業(yè)主中，多數(shù)人都已成為蘑菇裝修的鐵粉兒，主動(dòng)向親戚朋友推薦蘑菇裝修。業(yè)主卓卓雖然裝修還沒(méi)結(jié)束，但已經(jīng)著手用一副漫畫(huà)來(lái)呈現(xiàn)自己極盡完美的裝修體驗(yàn)。
這似乎達(dá)到了蘑菇裝修當(dāng)初的目標(biāo)--不做廣告，只用性價(jià)比更高的產(chǎn)品、最極致的服務(wù)贏得用戶口碑，并靠用戶口碑影響更多業(yè)主。要做到這點(diǎn)，除了完美的產(chǎn)品、極致的施工服務(wù)，售后，也是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。
沒(méi)有售后才是最好的售后
微信實(shí)時(shí)溝通、監(jiān)控防問(wèn)題于源頭
在傳統(tǒng)裝修行業(yè)，售后是指竣工驗(yàn)收后。但在蘑菇裝修，售后是從業(yè)主簽約開(kāi)始的……
"業(yè)主一旦簽約下單，我們就必須從此刻開(kāi)始售后服務(wù)，從每一個(gè)環(huán)節(jié)考慮用戶的體驗(yàn)，保證服務(wù)的極致，避免所有售后隱患。"蘑菇裝修創(chuàng)始人兼ceo尚海洋說(shuō)。
為此，蘑菇裝修在施工前即建立業(yè)主微信群，方便業(yè)主通過(guò)微信隨時(shí)與設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、工長(zhǎng)及時(shí)交流，溝通裝修需求即施工要求。龍湖楓香庭的譚先生認(rèn)為:"80、90后現(xiàn)在多依靠微信交流，蘑菇裝修的微信群非常方便我們及時(shí)與項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理溝通。我家裝修的整體效果、具體空間的設(shè)計(jì)、吊頂樣式調(diào)整，墻漆顏色調(diào)換等問(wèn)題，都是通過(guò)微信群溝通并得以解決。"
施工過(guò)程中的及時(shí)溝通、監(jiān)控管理，直接影響裝修結(jié)果。蘑菇裝修產(chǎn)品研發(fā)中心負(fù)責(zé)人桂方軍表示，互聯(lián)網(wǎng)裝修相比傳統(tǒng)裝修的一大優(yōu)勢(shì)就是，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段讓施工過(guò)程公開(kāi)、透明，及時(shí)了解問(wèn)題并解決掉，讓業(yè)主找不到售后問(wèn)題。為達(dá)到這個(gè)效果，蘑菇裝修開(kāi)發(fā)出微信實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，從客戶簽約開(kāi)始，微信系統(tǒng)就會(huì)實(shí)時(shí)公布業(yè)主家裝修進(jìn)度，即便業(yè)主不在現(xiàn)場(chǎng)，也能清晰了解施工進(jìn)展和細(xì)節(jié)。
"我?guī)缀趺刻於寄苁盏焦らL(zhǎng)發(fā)送的施工進(jìn)度信息，并通過(guò)微信自主查看施工狀況、工程排期，甚至還能進(jìn)行工程驗(yàn)收，當(dāng)然遇到問(wèn)題也能迅速溝通并尋找解決辦法。"譚先生說(shuō)。
在產(chǎn)品本身很難凸顯出真正的優(yōu)勢(shì)時(shí)，服務(wù)就成為競(jìng)爭(zhēng)的核心。在尚海洋看來(lái)，蘑菇裝修相比其他互聯(lián)網(wǎng)裝修產(chǎn)品，最大的優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)、極致服務(wù)。尚海洋說(shuō)，最好的售后就是沒(méi)有售后，為此，蘑菇裝修會(huì)在施工前跟業(yè)主進(jìn)行足夠詳細(xì)的溝通，同時(shí)，嚴(yán)控施工過(guò)程，將隱患問(wèn)題屏蔽掉。
雙重服務(wù)=施工"雙保險(xiǎn)"
驗(yàn)收+回訪嚴(yán)保施工質(zhì)量無(wú)遺漏
張佳佳是蘑菇裝修的售后客服，負(fù)責(zé)跟蹤工程進(jìn)度、工程節(jié)點(diǎn)質(zhì)量驗(yàn)收回訪、工程竣工質(zhì)量回訪，并征集業(yè)主裝修反饋意見(jiàn)。她說(shuō):"驗(yàn)收相當(dāng)于對(duì)施工結(jié)果的審判，每個(gè)節(jié)點(diǎn)施工結(jié)束后，工程監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)主動(dòng)仔細(xì)檢查三遍，確保沒(méi)問(wèn)題再經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收，業(yè)主驗(yàn)收滿意才能進(jìn)行下一項(xiàng)。即便這樣，我們還要進(jìn)行工程節(jié)點(diǎn)回訪調(diào)查，確保無(wú)任何遺漏問(wèn)題。"
業(yè)主秦先生在廚房五金安裝完工后，發(fā)現(xiàn)雙水槽使用不便，一些大的廚具無(wú)法放入水槽清洗。在客服回訪中，詢問(wèn)能否將雙水槽換成單槽。張佳佳將秦先生的意見(jiàn)反饋給產(chǎn)品中心，產(chǎn)品中心通過(guò)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)許多業(yè)主都更偏向使用單水槽，遂為秦先生更換了品質(zhì)更高的單水槽，同時(shí)將廚房水槽產(chǎn)品升級(jí)為國(guó)際品牌--摩恩的單槽，方便業(yè)主清洗大件物品。
竣工后的回訪，是明確業(yè)主體驗(yàn)的有效途徑。工程完工后，張佳佳等售后客服會(huì)對(duì)每戶業(yè)主做細(xì)致的回訪，回訪內(nèi)容包括材料質(zhì)量、施工安裝、工程人員的服務(wù)、整體體驗(yàn)等，都需要詳細(xì)的匯總。
鐘先生在選擇蘑菇裝修時(shí)就對(duì)這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)裝修產(chǎn)品極為信任，整個(gè)裝修過(guò)程體驗(yàn)也非常好，因此，接受售后回訪時(shí)，他對(duì)主材質(zhì)量、施工服務(wù)等都給了好評(píng)。尤其是對(duì)施工人員的評(píng)價(jià)，鐘先生說(shuō)項(xiàng)目經(jīng)理、工長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師、工人的專業(yè)負(fù)責(zé)精神讓他格外感動(dòng)，"最初還略擔(dān)心施工質(zhì)量，后來(lái)完全放心了。"
技術(shù)手段升級(jí)售后質(zhì)量
搭建售后系統(tǒng)高效解決售后問(wèn)題
楊晨在檢查工地時(shí)發(fā)現(xiàn)，首創(chuàng)漫香郡業(yè)主王先生家的地板安裝推遲了一周，隨即找到項(xiàng)目經(jīng)理詢問(wèn)原因。對(duì)此項(xiàng)目經(jīng)理表示，他因個(gè)人原因請(qǐng)假導(dǎo)致業(yè)主家地板安裝工作沒(méi)有銜接好，他已經(jīng)向業(yè)主道歉并確定了安裝時(shí)間。
楊晨將此事反饋給公司，售后客服部高度重視，認(rèn)為這是內(nèi)部銜接不夠到位，為了避免此類事件再次發(fā)生，提出搭建售后服務(wù)管理系統(tǒng)，如此一來(lái)，每戶業(yè)主家的裝修進(jìn)度、問(wèn)題都會(huì)每日更新，并讓相關(guān)部門(mén)知曉、及時(shí)處理。
"業(yè)主關(guān)注蘑菇裝修微信公眾號(hào)后，系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)將解決進(jìn)度和結(jié)果推送給用戶。"蘑菇裝修技術(shù)部負(fù)責(zé)人表示，用技術(shù)手段處理客服問(wèn)題，使得蘑菇裝修能更精準(zhǔn)高效的處理售后問(wèn)題。
在所有售后問(wèn)題中，業(yè)主最關(guān)心的是水電等隱蔽工程，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)問(wèn)題，維修成本非常高。蘑菇裝修為打消業(yè)主顧慮，提出"整居2年保修，水電隱蔽工程5年保修"的售后保證，贏得了大批業(yè)主的信任。
現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)裝修拼價(jià)格，拼工期、拼概念……已經(jīng)low了，拼服務(wù)，才是決勝的關(guān)鍵，站在業(yè)主角度去考慮問(wèn)題、解決問(wèn)題，讓業(yè)主的裝修體驗(yàn)達(dá)到極致，才能真正獲得業(yè)主的認(rèn)可，讓業(yè)主愿意主動(dòng)去傳播蘑菇裝修，由此形成口碑效應(yīng)，讓蘑菇裝修通過(guò)業(yè)主之口去影響更多業(yè)主。
