自從電子商務(wù)發(fā)展和普及以來,網(wǎng)上購物就已經(jīng)成為很多消費者的習(xí)慣甚至愛好,“雙12”剛過,但“雙11”遺留下的售后問題仍困擾著一些消費者。根據(jù)消費者反映的情況看,一些以往打著“一站式”服務(wù)的B2C電商,在配送、安裝等售后服務(wù)環(huán)節(jié)上縮水。
“以前,在網(wǎng)上買家電感覺挺方便,送貨、預(yù)約安裝都可以在網(wǎng)上搞定。”日前,市民劉女士向本報“消費直通車——今晚3·15熱線”反映,“沒想到這次‘雙11’買了東西,送貨不是電商負責(zé),安裝更是遭遇扯皮?!彼嬖V記者,她在網(wǎng)上花1999元買了一套品牌燃氣灶,當(dāng)她給電商客服打電話要求預(yù)約安裝時,卻被告知需要自己聯(lián)系廠家。而廠家方面表示,安裝需要消費者提供發(fā)票,否則就要額外收取安裝費??墒牵浰蛠淼臅r候,包裝里沒提供發(fā)票,送貨人員也沒有提示安裝和發(fā)票的相關(guān)事項。為此,劉女士不得不又一次致電電商客服,反映因沒有發(fā)票影響安裝的問題,這回電商給出的理由是:貨物是由廠家直接發(fā)貨,因此沒有發(fā)票是廠家造成的。就這樣,劉女士的安裝需求像“皮球”一樣,被電商平臺和廠家踢來踢去。幾天后,經(jīng)歷了數(shù)個回合的“扯皮”后,安裝問題才以“電子發(fā)票”的方式勉強解決。
記者在隨后的采訪中注意到,市民在近期的網(wǎng)購過程中,類似問題時有發(fā)生。市民趙先生反映,日前他在自己經(jīng)常購物的電商平臺上購買了汽車機油和配件,收貨時發(fā)現(xiàn)并不是電商自己的配送員送貨,外包裝很粗糙,用的也不是電商自己的盒子,里面產(chǎn)品包裝已經(jīng)開裂,品質(zhì)令人擔(dān)憂。
對此,業(yè)內(nèi)人士分析,如今電商促銷的頻率和力度越來越大,消費者對于價格、配送速度的要求也越來越高。因此,部分電商平臺為了提高配送的速度,采取了廠家直接發(fā)貨的模式。為了降低運營成本,部分產(chǎn)品品類的安裝服務(wù)也被直接包給了廠家第三方服務(wù)商。如此一來,雖然價格優(yōu)勢和配送速率都有所提高,但服務(wù)質(zhì)量卻大打折扣。(文/今晚報)