長期以來,家裝行業(yè)所存在的亂象都缺乏有效的管理機制與監(jiān)管部門。根據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計,近年來有關(guān)家裝的投訴占全部消費者投訴的20%以上。消費者維權(quán)成本高成為家裝行業(yè)售后服務(wù)的主要癥結(jié)。
作為一個涉及面廣、工序復(fù)雜的行業(yè),國內(nèi)家裝行業(yè)目前的現(xiàn)狀是“大行業(yè),小企業(yè)”,大多數(shù)家裝業(yè)主缺乏相關(guān)的建筑裝修知識和經(jīng)驗,從家裝公司、材料到施工監(jiān)督,每一個環(huán)節(jié)都面臨著選擇。受此影響,消費者往往容易忽略完工后的服務(wù)保障。
有數(shù)據(jù)表明,在消費者的投訴中,包括環(huán)保在內(nèi)的質(zhì)量問題被排在首位,裝修質(zhì)量成維權(quán)熱點,事實上,《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》對于家裝保修期限做出明確規(guī)定,正常使用條件下,住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的最低保修期限為二年,有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏為五年。
在此最低要求的基礎(chǔ)之上,一些追求服務(wù)升級的家裝企業(yè)甚至提供更長的保修期。即使如此,但仍然避免不了家裝行業(yè)售后服務(wù)亂象叢生。
消費者維權(quán)成本高 監(jiān)管存在盲區(qū)
通常來說,為了阻擊占有較大市場份額的“游擊隊”,部分“正規(guī)軍”主打價格戰(zhàn),一些家裝公司不愿意承擔(dān)維修費用,無序競爭等問題突出,價格仍是行業(yè)內(nèi)的主要競爭因素,售后服務(wù)還未提升至家裝公司的核心競爭力。
作為一個工序復(fù)雜、作業(yè)陣線較長的行業(yè),家裝售后維修在出現(xiàn)問題時會出現(xiàn)責(zé)任難界定的情況,材料不達(dá)標(biāo)、施工工藝不合格,甚至是客戶使用不當(dāng)導(dǎo)致,都有可能是引起問題的原因,再者,特別像水電等隱蔽工程,維修代價較高,排查環(huán)節(jié)容易遇阻,有可能多次維修都找不到問題所在。從投訴到評估到維修的變長,便無形地提高了消費者的維權(quán)成本。
在監(jiān)管方面,裝修“游擊隊”大多無固定經(jīng)營場所、人員流動性較大,在裝修過程中大多為口頭協(xié)議,缺少紙質(zhì)合同約束,缺乏相應(yīng)的維權(quán)依據(jù),不僅使得工商部門查證取證難,同時也制約了監(jiān)管的全面實施,直接加劇了維權(quán)的困難度。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,對于家裝企業(yè)的資質(zhì)等要求,缺少相應(yīng)的法律法規(guī),此外,主管部門管理范圍不明確也是造成維權(quán)難的重要原因,工商及市場監(jiān)管部門存在專業(yè)性較差的問題,而家裝協(xié)會的引導(dǎo)作用大于監(jiān)督職責(zé),導(dǎo)致了家裝市場的監(jiān)管出現(xiàn)盲區(qū)。
就目前來看,家裝市場缺乏統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化的評價體系,由于行業(yè)的特殊性,用戶需求存在較大差異,然而過度的標(biāo)準(zhǔn)化和個性化無法滿足市場的需求。
服務(wù)待升級 家裝公司承諾需兌現(xiàn)
對于消費者來說,裝修時最好選擇資質(zhì)較強且口碑出色的家裝公司,可重點考察家裝公司的綜合實力,其售后服務(wù)質(zhì)量也是考察重點之一,另外,通過簽訂規(guī)范的裝修合同來保障自身利益,以明確日后出現(xiàn)問題時雙方的責(zé)任和售后服務(wù)的內(nèi)容。此外,交付的工程款要由業(yè)主親自交到公司財務(wù),并向家裝公司索要建筑安裝專用發(fā)票。出現(xiàn)問題時,應(yīng)及時向家裝公司反映問題,若家裝公司出現(xiàn)推諉或落實不到位的情況,消費者可向消費者協(xié)會或12315投訴,或依約向人民法院提起訴訟。
據(jù)了解,目前一些服務(wù)出色的家裝公司除了在合同上明確注明保修的項目和時間,還會專門設(shè)立一個售后服務(wù)的部門,由專業(yè)的工作人員為消費者提供咨詢、建議以及負(fù)責(zé)處理售后服務(wù)問題。售后人員將對客戶進(jìn)行定期回訪,客戶入住后一旦發(fā)現(xiàn)裝修方面的問題,家裝公司在接到售后電話的24小時內(nèi)就會及時響應(yīng)業(yè)主的售后問題,解決家裝售后煩惱。本地家裝協(xié)會通過扶持這類模范企業(yè),對行業(yè)規(guī)范形成正確引導(dǎo)。除此之外,是否還有其他更有效的方式保障消費者權(quán)益?
借鑒保利置業(yè)與保險機構(gòu)合作保證精裝房質(zhì)量的思路,家裝行業(yè)是否也考慮可以引入保險行業(yè)來保護消費者的權(quán)益。實際上,家裝保險并不是一個新興概念,部分保險公司都曾推出過此類保險產(chǎn)品,裝修出現(xiàn)的損失由保險公司買單。
然而,家裝保險的完善依舊不能替代裝修質(zhì)量,雖說可以為消費者提供多一層保障,但降低行業(yè)投訴率的根本做法仍然是家裝公司自身的規(guī)范化運作,在材料選擇、建材質(zhì)量、施工標(biāo)準(zhǔn)等方面形成良好口碑,并建立售后服務(wù)體系。
家裝行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化亟待被確立,通過規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為,使得各項服務(wù)規(guī)范化、透明化,便于消費在前期的選擇、中期的監(jiān)督以及后期的問題排查中有據(jù)可查。隨著行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的不斷發(fā)展,出色的售后保障也將形成家裝企業(yè)營銷的新競爭力。