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人工費:222851
材料費:45215
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2009年
成立時間
中國北京
成立地點
家裝服務
主營業(yè)務
120W人
正在訪問
800W人
累計服務

美的生活電器全流程標準服務

    據了解,自從美的生活電器在“雙十一”之前推出“五好小家電”理念之后,售后服務部就開始著手修改美的生活電器售后服務部門標準化手冊。修改內容涉及上門維修標準化服務流程、店面送修標準化服務流程等眾多方面,希望以此帶動售后服務體系實現全面升級,力爭把“好服務”標準落到實處,用實際行動力挺“五好小家電”標準。



  美的生活電器售后服務部門相關負責人明確指出,標準化服務的每項要求都要以用戶為中心,最終的目的就是讓用戶滿意,以此提高美的生活電器的品牌含金量。

以用戶需求為中心 打造全流程標準化服務

  佛山的80后消費者小林接受采訪時表示,今年雙十一期間自己想購買一臺智能電飯煲,但并不了解什么樣的產品適合自己的生活,為此雙十一當天,他在網絡上咨詢了很多品牌商家,但無一例外都因為當天太忙而服務無響應?!白詈螅冶е囋嚳吹膽B(tài)度,電話聯系了美的生活電器售后服務部門,對方馬上根據我的生活方式、價格要求因素,為我推薦了一款美的IH智能煲。通過這次服務,我不僅買到了心儀的產品,更重要的是,感覺自己受到了商家的重視?!毙×终f。

  其實,小林享受到的快速服務,只是美的生活電器標準化服務的其中一項。標準化服務流程還涉及到很多內容。例如,上門維修服務標準化流程指出,服務工程師首先要做到儀容整潔,入戶前的敲門節(jié)奏和力度也要適中,盡量做到既能提醒用戶、又不驚擾用戶。而且,服務人員入戶前必須穿戴鞋套,服務收費標準要向用戶主動出示,服務工具擺放、使用、產品維修、維修后檢驗、現場清理、用戶簽字確認等各項流程,都有統(tǒng)一的標準,目的只有一個,就是讓用戶滿意。

  此外,用戶送修產品到維修網點也有一套標準化流程體系。首先,維修網點環(huán)境要時刻保持整潔,要為用戶提供環(huán)境優(yōu)越的休息區(qū)。服務人員要隨時等待為用戶提供咨詢、送水等即時服務,力爭通過全流程標準化服務,提升每個服務細節(jié),讓用戶滿意。

服務系統(tǒng)全流程有信息反饋 時時監(jiān)測服務質量

  據悉,為了讓標準化服務流程形成“制度化”,美的生活電器還要實現服務體系全流程有信息反饋,可以時時掌控服務質量,了解用戶滿意度。

  為此,美的生活電器售后部門通過營銷中心管控環(huán)節(jié)、總部監(jiān)控環(huán)節(jié)等多種方式,全面且深入地對標準化服務進行系統(tǒng)化管控,完全站在用戶角度,監(jiān)測服務質量,爭取做到服務人員服務百分百,用戶滿意度百分百,做到“滿分”服務,這是標準化服務所要達到的終極目標。

  美的生活電器售后服務部門相關負責人還表示,服務質量是“五好小家電”政策中重要的一環(huán),為此服務部門將把服務質量提升到一個全新的高度,不僅能夠讓用戶滿意,而且還要讓高質量服務成為美的生活電器的新招牌。為了達到這一目的,售后服務部門誠邀每個消費者對服務質量進行全面監(jiān)督。


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